Die meisten Unternehmen sehen sich heutzutage einem Käufermarkt gegenüber. Es werden viele Produkte ähnlicher Qualität angeboten und der Kunde entscheidet, welches der Produkte er kauft. Um mehr über das Kaufverhalten und die Kaufentscheidung von Kunden zu erfahren, gibt es die Marktforschung.
Fragebogen zur Marktforschung
Um die wichtigsten Kriterien für Kaufentscheidungen zu eruieren, greift man in der Marktforschung oft auf standardisierte Fragen oder Fragebögen zurück. Eine Kundenbefragung kann online erfolgen, über das Telefon, schriftlich, persönlich oder per App. Standardisierte Fragen zur Kundenbefragung setzen sich meistens aus den Kategorien Empfehlungen, Zufriedenheit, Qualität und Preis-Leistungs-Verhältnis zusammen.
Bei der Empfehlung wird erfragt, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde das Unternehmen oder das Produkt an andere weiterempfehlen wird. Dabei kann eine Skala von 0 (überhaupt nicht) bis 10 (ganz sicher) hilfreich sein. Die Kundenzufriedenheit kann mit einer einfachen Frage ermittelt werden. Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt? Auch hier kann eine Skala aufgeführt werden.
Auskünfte über die Qualität eines Produkts aus Sicht des Kunden können über eine Bewertungsfrage gewonnen werden. Wie würden Sie das Produkt beschreiben? Hier werden meistens spezielle Adjektive wie einzigartig, hervorragend, unzureichend oder minderwertig vorgeben, die im Fragebogen vom Kunden angekreuzt werden können.
Bei der Ermittlung des Preis-Leistungs-Verhältnisses können ebenfalls bestimmte Attribute ausgewählt werden, wie beispielsweise angemessener Preis, überteuert, günstig etc. Zudem können noch Fragen über den Kundenservice oder das Kauferlebnis gestellt werden.
Fehler bei Kundenbefragungen
Bei vielen Kundenbefragungen kommt es immer wieder zu Fehlern, die dazu führen, dass der Kunde die Fragen unzureichend oder gar nicht beantwortet. Bei Multiple-Choice-Fragen sollt neben den vorgegebenen Antwortmöglichkeiten auch eine zusätzliche Antwort wie „Ich weiß nicht“ vorhanden sein.
Die Fragen müssen auch eindeutig sein und sich auf ein spezielles Thema beziehen. Entscheidungsfragen sind nicht immer die richtige Wahl. Zudem sollten alle Fragen präzise gestellt werden und der Kunde soll zudem die Möglichkeit haben, manche Fragen gar nicht beantworten zu müssen. Die Kundenbefragung sollte in erster Linie kurz und prägnant sein. Viele Fragen nehmen auch viel Zeit in Anspruch, welche die meisten Kunden nicht haben.
Das Feedback der Kunden
Vor allem bei schriftlichen Befragungen ist die Rücklaufquote sehr gering. Viele Kunden wollen sich gar nicht die Zeit nehmen, um irgendwelche Fragen zu beantworten. Um die Rücklaufquote zu erhöhen, kann man jedoch auf einige Tricks zurückgreifen. Wird ein Gewinnspiel in die Befragung eingebunden, so kann dies durchaus zu einer höheren Rücklaufquote führen. Die Fragen sollten zudem so gestellt werden, dass sie leicht zu beantworten sind und die Beantwortung dem Kunden auch Spaß macht.
Bei Online-Umfragen ist auch der Zeitpunkt wichtig, zu dem eine Kundenbefragung durchgeführt wird. Wird ein Umfragebogen Montag in der Früh per E-Mail versandt, so werden die meisten Kunden diese E-Mail nicht übersehen. Versendet man die E-Mail erst freitags – so kann sie montags vom Kunden bereits wieder vergessen sein.
